遼陽市公共汽車公司機關工作人員及線路管理人員公交駕駛員文明行為規(guī)范
為進一步規(guī)范公司機關工作人員及線路管理人員、公交駕駛員文明行為,大力推進“學習型、服務型、效能型、創(chuàng)新型、廉潔型”企業(yè)建設,改進工作作風,提高工作效率和服務質(zhì)量,努力打造一支廉潔、務實、高效的公交干部隊伍。根據(jù)《國家公務員行為規(guī)范»和«遼陽市機關工作人員日常行為規(guī)范》基本準則的要求,結合公司實際,特制定公司機關工作人員、線路管理人員及公交駕駛員文明行為規(guī)范。
文明辦公規(guī)范
基本原則:刻苦鉆研業(yè)務、準確處理公務、講究工作效率、文明高效服務。做到十一辦:今天的事今天辦,能辦的事馬上辦, 困難的事想法辦,重要的事優(yōu)先辦,復雜的事梳理辦,限期的事計時辦,瑣碎的事插空辦,煩惱的事從容辦,份外的事協(xié)助辦,個人的事下班辦,所有的事認真辦。
l、愛崗敬業(yè),工作積極、嚴謹細致，努力學習,提高素質(zhì)。
2、忠于職守,按時上下班,不遲到、不早退。不脫崗串崗,有事外出提前請假并及時銷假,上班時間不做與工作無關的事情。下班時間如有外來人員辦事,應提供延時服務 。
3、嚴格辦事程序。職權范圍以內(nèi)的事認真辦理,職權范圍以外的事要請示匯報。該請示的問題,一般不越級請示,該處理的問題,一般不越級處理,對職權范圍外的急辦事項要及時與有關領導和同事聯(lián)系,不耽擱。
4、履行公務或服務承諾。公務處理要按照開拓、務實、高效、廉潔的要求,自覺做到:依法規(guī)范行政行為,提高工作透明度, 自覺接受社會監(jiān)督;嚴格辦事程序,遵守規(guī)章制度;簡化辦事環(huán)節(jié),提高辦事效率。
5、工作人員要著裝整潔,舉止得體,儀表端莊大方。有重要活動及特殊要求時,按規(guī)定統(tǒng)一著工裝。
6、熱情服務,禮貌待人。接聽電話、接待辦事人員,要做到生人熟人一樣親切,忙時閑時一樣熱情。不準以任何形式或借口怠慢、頂嘴、刁難服務對象,更不準與其發(fā)生爭吵。
7、工作要分清主次和輕重緩急。能馬上辦的事情,要馬上予以解決,能當天完成的不推到明天。凡屬領導交辦的事項,要按照批辦的時問要求,抓緊辦理,按時完成,對符合正常程序的請示,能馬上答復的,立即答復,不能馬上答復或不能解決的問題,要做好耐心細致的解釋工作。
8、實行首問(辦)責任制。凡第一個接待來電、來訪或來辦事的工作人員,不論從事的工作崗位是否與對方所咨詢的問題有關,都要嚴格按照首問負責制要求,熱情接待,有問必答,協(xié)助完成接洽事宜;不推諉、不扯皮,直到辦事人員滿意為止。
9、加強科室間的相互配合協(xié)作,認真履行部門職能。對上級交辦或基層單位提出需本部門辦理的事項,凡屬于本部門職權范圍內(nèi)的,必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦完,不得借故拖延;凡屬幾個部門共同解決的事項,牽頭部門要主動協(xié)調(diào),有關部門要密切配合,不得推諉扯皮 。
10、接打公務電話要親切和氣、耐心細致、表述準確、語言規(guī)范、文明用語。在電話鈴響3聲以內(nèi)要拿起話筒,并立即向?qū)Ψ酱蛘泻簟?
11、對上級的通知和下級的重要情況報告,要認真做好電話記錄,并記錄來電人單位、姓名、時間和受話人姓名,記完后與對方復述核對一遍,并及時向領導匯報。
12、進人他人辦公室,應先敲門,經(jīng)應允后方可進入;如門是敞開的,要以其它方式使主人知道有客來訪,待聽到主人的招呼后再進門;離開時,應有禮貌地向主人道別。
13、工作時問接聽私人電話,應盡量簡潔明確,減少通話時間,禁止長時問占用辦公電話。
l4、嚴格遵守會議紀律。一般會議準時到會,重要會議和活動要提前l(fā)0分鐘到場。會議期間要主動關閉手機或調(diào)整為振動狀態(tài),不得交頭接耳,不得隨意中途退場,不得睡覺,做到有事提前請假。
15、嚴格遵守休假、請假、銷假制度,不無故曠工。
16、同志間互相専重,團結友愛。下級應尊重上級,上級應關心下級;工作上互相支持,學習上互相幫助,生活上互相關心 。
17、積極參加體育鍛煉和各種公益活動,培養(yǎng)民主、文明、求實、進取的作風和道德情操。
18、辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生,各類物品擺放有序。不隨地吐痰,不亂扔廢物,不在公共場所吸煙,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生習慣。
19、勤儉節(jié)約,愛護公物。節(jié)約用水、用電和各種辦公用品,下班時要關閉電源、關好門窗,自覺維護公物的完整和安全,杜絕各類事故發(fā)生。
20、發(fā)揚主人翁精神,積極參與機關文明建設,加強日常文明辦公的監(jiān)督和管理,勇于批評指正各種不良現(xiàn)象和不文明行為。
21、密切聯(lián)系群眾,熱心為基層及工作對象服務。力戒官僚主義和“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良習氣。
儀表舉止規(guī)范
基本原則:著裝樸素整潔、儀表端莊大方、舉止文明得體、神態(tài)自然優(yōu)雅。做到三有:衣服有線條,皮鞋有亮度,舉止有禮貌 。
1、工作時應精神飽滿,神態(tài)自然,姿態(tài)端正,舉止文明。
2、著裝整潔,佩飾得當。服飾要端莊、整潔、大方、得體。有制服部門應著裝上班；公司要求統(tǒng)一著裝時，工作人員應將工裝熨燙平整,紐扣齊全,搭配協(xié)調(diào)。工作時間不準穿短褲、背心、拖鞋。女性在辦公場所不準穿吊帶裝、露臍裝等。首飾佩戴要適度得當。
3、發(fā)型得體,面部清爽。男性頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不掩耳,后不及領。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同,梳理得當。男性宜每日剃須修面,女性宜淡妝修飾。定期修剪指甲,保持手部潔凈。
4、舉止文雅,體態(tài)自然。不當眾做控鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文明舉動。站立時,腿要直,胸要挺,腹部平。坐著時保持上身直立,雙腳自然并攏,切忌抖動腿腳,不要翹起或?qū)⑼却钤谧雷由?不要坐在桌子上。
5、說話時要語句清楚,語言文明,音量適度。
6、他人講話時,靜聽不搶,準確理解對方意思。
7、敲門喊人、進出辦公室、商談工作、接聽電話、接待客人要注意場合環(huán)境,不要妨礙他人辦公。
8、辦公場所要保持安靜,不準大聲喧嘩、嬉鬧,與群眾及服務對象接觸應使用文明規(guī)范語言,禮貌稱呼,態(tài)度誠懇,不卑不亢。
接待禮儀規(guī)范
基本原則:文明禮貌待人、言談舉止得體、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。做到五個一：一張笑臉待人,一個起立相迎,一句問候溝通,一杯茶水曖心,一步送行留情。
l、代表單位參加正式社交活動,要注意衣著、容貌、舉止、言談、禮節(jié)等。
2、守時。約定時間要嚴格守時,如遇特殊情況難以準時,應預先告知。
3、迎客?？腿诉M門要起立迎接,主動請坐；重要來訪,應到門口迎接。
4、握手。握手時要大方,如果對方是女士或職位高的人,一般應等對方先伸手再握手。
5、介紹。有先后分別,應先介紹自己一方的人,再介紹對方的人。在介紹順序上,應先介紹領導和年長者。互換名片時應先用雙手將自己的名片遞上,并用雙手接過對方的名片,看后慎重地放在合適的位置。
6、接待。接待客人熱情、周到,客人到辦公室(會議室)就座后,應主動倒水招待。
7、交談。同客人交談,應正視對方,注意傾聽。 談話問如遇有急事,需要馬上處理,應禮貌地示意客人稍后,并表示歉意。
8、送客。當客人告別時,應起立道別并送到門口或樓梯口,重要的客人應送到大門口或汽車旁,并握手道別。
文明語言規(guī)范
基本原則:談吐文雅、語調(diào)親切、“請字在先”。做到“三要三不要”。一要說話客氣，不要強詞奪理，冷言惡語傷人;二要談吐文雅,不要說臟話、粗話、罵人話;三要態(tài)度謙遜,不要盛氣凌人,信口開河說大話。
1、語音清晰,語言誠懇,語速適中,語調(diào)平和,語意明確言簡。做到有聲服務:來有迎聲,問有答聲,走有送聲 。
2、講究禮貌，言詞謙虛，不說過失話，風涼話冷話
3、說話注意場合，區(qū)分對象，稱謂得體。
4、多用稱呼語,介紹語,告別語,迎候語,歉意語,致謝語等,禁用忌語。
5、要使用文明禮貌l3字用語:“請、您好、謝謝、請稍等、對不起、再見”。
6、接打電話,吐字要清晰,用語要適當,聲音要緩和。接打電話,應先說“您好”,然后確認通話對象是否正確,并報自己單位和姓名。如出現(xiàn)特殊情況(急事或有客來訪)，要同對方說:“很抱歉,我這里有急事需處理一下,請您稍等。”如果事情不是馬上可以處理好的,應向?qū)Ψ街虑?暫停通話:“很對不起,我這里要處理一件急事,不能勞您久等,過一會兒再給您打電話,好嗎?”等。
接聽電話,一般要在電話鈴響3聲以內(nèi)拿起話筒,應先說“您好,請問有什么事”或“您找誰”。若是對方要找的人不在,應主動回答是否有事要轉(zhuǎn)告,最好將打電話的姓名、電話號碼留下,待對方所找的人回來后告知。
撥打電話,要禮貌相請:“請麻煩您找x x接電話,或“請問 x x在嗎?麻煩您請他接電話,謝謝。
撥錯電話,應立即向?qū)Ψ降狼?ldquo;對不起,打錯了”。
接到掛錯電話,要溫和地告訴對方您掛錯了“,切忌粗暴和不耐煩。
常用文明語
（一）常用文明用語七字訣
與人相見說“您好”
問人姓氏說“貴姓”
間人住址說“府上”
久慕已久說“久仰”
長期未見說“久違”
求人幫忙說“勞駕”
向人詢問說“請問”
請人協(xié)助說“費心”
請人解答說“請教”
求人辦事說“拜托”
麻煩別人說“打擾”
求人方便說“借光”
請改文章說“斧正”
接受好意說“領情”
求人指點說“賜教”
得人幫助說“謝謝”
祝人健康說“保重”
向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽”
身體不適說“欠安”
看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納”
送人照片說“惠存”
歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關照”
贊人見解說“高見”
歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光”
對方來信說“惠書”
自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌”
無法滿足說“抱歉”
請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起”
慰問他人說“辛苦”
迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨”
等候別人說“恭候”
沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐”
陪伴朋友說“奉陪”
臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪”
請人勿送說“留步”
送人遠行說“平安”
(二)日常文明用語
1、您好!
2、您早!
3、請進 。
4、請坐。
5、請喝茶。
6、謝謝!
7、請問您找誰?
8、請問你有什么事嗎?
9、您好,需要幫忙嗎?
10、我就是,請問您是哪一位?
l1、認識您很高興!
12、對不起 。
l3、對不起,讓您久等了 。
14、對不起,您打錯了 。
15、對不起,他不在,有事需要我轉(zhuǎn)告嗎?
l6、對不起,這個問題一時解決不了, 請您多包涵。
17、請稍等。
18、您好! 請稍等。
19、請您稍等,我?guī)湍纯此诓辉凇?/span>
20、沒關系。
21、沒關系、請不要放在心上 。
22、請放心,我們一定盡力辦好這件事。
23、您看這樣做行不行 。
24、這事與政策不符,請諒解。
25、不用謝,這是我們應該做的。
26、對不起、這個問題我解決不了,等請示領導后,再給您答復好嗎?
27、歡迎您光臨!
28、請多指教!
29、請多提寶貴意見。
30、請慢走!
31、請走好。
32、請慢走,歡迎您再來。
33、再見!
34、不用客氣,再見。
35、謝謝,歡迎您下次再來,再見 。
(三)工作服務忌語
l、不知道。
2、不辦。
3、真麻煩。
4、真啰嗦。
5、快點,真啰嗦。
6、你在說什么呀?
7、這不該我管,找別人去 。
8、你有完沒完,真麻煩!
9、你問我,我問誰去?
10、不是告訴你了嗎? 怎么還不明白?
11、沒看我一直在忙嗎?慢慢等著吧！
12、急什么呀?我怎么知道什么時候辦好。
13、還沒有上班,等會吧。
14、怎么不早來,我要下班子 。
15、說完了沒有,我要掛電話了。
16、有意見找領導去。
17、我就這樣,你能怎么著,愿上哪兒告上哪兒告。
18、別催了,煩死了。
19、正忙呢,等著吧 。
20、急什么,沒看見我忙著嗎,不辦。
線路管理人員及公交駕駛員文明行為規(guī)范
(一)牢固樹立全心全意為人民服務的思想和“人性化”服務理念,強化服務意識、服務質(zhì)量、服務責任。 文明服務、禮貌待客、扶老攜幼,視乘客為親人。
(二)愛崗敬業(yè)、勇于進取、開拓創(chuàng)新、鉆研業(yè)務、熱情誠懇、耐心周到。
(三)服務規(guī)范、舉止文雅、著裝整齊、儀表端莊、微笑熱情、態(tài)度和藹、有量讓上、有問必答、當好向?qū)А?/span>
(四)團結協(xié)作、聽從指揮、服從安排、遵守各項規(guī)章制度和“六個一樣、十個不準”，做到車容車貌整潔。
(五)遵紀守法、文明行車、安全正點,不搶不壓,不開故障車、堵氣車、不開飛車、不相互超車、別車、不酒后駕車。關門起步、停車開門,確保行車安全 。
注:車廂服務工作“六個一樣”和“十不準”,即:陰雨雪天和晴天一個樣,高峰平峰一個樣,人多人少一個樣,持證免票、IC卡和普通票一個樣、殘疾人和健康人一個樣,檢查和不檢查一個樣;不準甩站、不準拒載、不準出半截車、不準改線行駛、不準取貌待人、不準惡語傷人、不準出服務事故、不準出交通事故、不準違規(guī)運營、不準私自停車、停線 。